Como fazer relacionamento com os usuários nas redes sociais

Em 15 anos de experiência profissional travei uma verdadeira jornada para conviver com os trolls, haters, detratores ou qualquer outro nome carinhoso que você queria chamar. Fazer a gestão da presença digital de políticos e/ou instituições públicas/governamentais exige três princípios elementares: paciência, paciência e paciência.

Particularmente os detratores me divertem, mas já deixou muito político retado, ao ponto de perder a linha e bater boca com detratores – sejam humanos ou robozinhos programados com o ódio. Em 15 anos aprendi algumas regras básicas que sintetizei neste post (cards e texto).

O que são detratores?
São aqueles usuários (humanos, semi-humanos ou robôs) que criticaram seu conteúdo, sua foto, seu cabelo, suas ideias sem nenhum motivo; odiar é uma demostração de amor para os detratores, uma missão de vida, uma prática cotidiana.

Preciso responder?
⁣Não. Ainda que o diálogo seja o princípio básico das redes sociais, você não deve apagar fogo com gasolina. As vezes a saída é apagar o comentário, banir o usuários e não ficar mal com isso.

E se eu quiser responder mesmo assim?
Escolha suas batalhas, preferencialmente as batalhas dignas de você, do seu candidato, da sua ideia e/ou instituição. Não é todo mundo (e isso inclui as equipes de interação) que tem equilíbrio emocional, principalmente durante uma crise. O primeiro a sentir o golpe é o seu assessorado que vai te pressionar para responder ou (como acontece na maioria das vezes) irá responder de próprio punho. Acredite, não vale a pena! O desgaste será sempre da sua presença digital.

Tipologia dos detratores:

1- Provocadores: só querem chamar atenção e te fazer perder o equilíbrio. Geralmente é tiro, porrada e bomba.

O que fazer?
Bloqueio imediato!

2- Generalistas: para quem trabalha na política sabe que existe um senso comum de que político é tudo igual, então muitas vezes você vai receber a galinha pulando (traduzo: ofensa gratuita) simplesmente por ser político.

O que fazer?
Acredite, os detratores não imaginam que serão respondidos, assim um simples “olá, boa tarde fulano. obrigado pela participação” é suficiente para o troll virar seu fã.

3-Desinformados: muitas vezes um comentário ofensivo traduz a deficiência cognitiva ou, muitas vezes, a ausência de informações básicas para compreender um texto ou entender a mensagem. Lembre que na política você fala com todo mundo – de quem sabe ler, a quem não é alfabetizado, quem sabe interpretar e aqueles que pisam na grama mesmo com a placa (presever a natureza)

O que fazer?
A política é arte do convencimento. Portanto, uma resposta bem detalhada e cordial, convence em média 65% do interlocutor. Deixe a emoção de lado e seja racional. Parta do princípio que o usuário não entendeu a sua mensagem.

Salve essa publicação agora! Tenho certeza que será útil. Se você atua na política torne essas valiosas dicas (e aprendidas com muito suor) um mantra diário para sua estratégia de relacionamento com a sua audiência. Lembre: o mal por si só se destrói. Conecte-se ao amor.

 

Yuri Almeida é jornalismo, mestre em Comunicação (UFBA), especialista em Marketing (USP) e fundador do LabCaos

A canonização de Irmã Dulce no Twitter

Foto: Divulgação

#Apresentação, metodologias e ferramentas
A canonização da primeira santa brasileira, Santa Dulce dos Pobres, foi um evento de repercussão internacional. O processo, realizado no Vaticano, foi pauta na imprensa e nas redes sociais. Para compreender a repercussão da cerimônia, o LabCaos coletou, por meio da API do Twitter, publicações com o termo “irmã dulce”, entre 10 a 16 de outubro de 2019. O Netlytic foi utilizado para a coleta dos termos retornando um banco de dados de 89.605 itens que foram minerados no SQLLite. As visualizações foram geradas no DataWrapper e o grafo das redes no Netlytic.

#Dados e análises
No período supracitado foram coletados 89.605 tuítes, realizados por 49.909 usuários únicos, sendo o pico de menções no domingo (13), data em que ocorreu a missa celebrada pelo papa Francisco, no Vaticano.

Ao analisar a geolocalização (desde que ativa pelos usuários) notou-se a predominância de tuítes oriundos da Bahia, acompanhado pelos demais estados do Nordeste e o estado de São Paulo.

 

Em relação as palavras mais citadas no Twitter observou-se que os termos “irmã” e “dulce” foram citado pelos usuários, seja positivamente ou negativamente, para contextualizar opiniões sobre o evento e narrar o fato em si. Os termos “canonização”, “vaticano” e “cerimônia” estiveram associados mais ao evento em si do que à Santa, inclusive com críticas aos gastos de autoridades brasileiras com a viagem ao exterior. Já os termos “santa”, “pobres” e “brasileira” foi onde se identificou usuários em tom mais celebrativo pela canonização.

Por fim, cabe destacar os termos “obras” e “bolsonaro”. Quando usados conjuntamente foram parte da ação orquestrada dos simpatizantes do presidente para espalhar a liberação de verbas pelo governo federal para o 13º salário do Bolsa Família e recursos para as obras de Irmã Dulce, em Salvador (BA). Bolsonaro (principalmente no dia 10) foi duramente criticado pela ausência no evento.

Em relação aos usuários mais mencionados no Twitter, a deputada federal, Tabata Amaral, ficou no topo do ranking, com forte polarização (positivas e negativas) ao seu posicionamento sobre o “empreendedorismo” de Irmã Dulce. Curioso observar como a parlamentar conseguiu se destacar nas conversas sobre a canonização superando os demais parlamentares e veículos de comunicação como o El Pais, Globo News e Poder 360.

A segunda no ranking @adrialcantara17 é um perfil destinado a defesa do presidente Bolsonaro e os RTs partiram, em sua grande maioria, da bolha pró-Bolsonaro, o que pode indicar que a usuária é um nó importante na rede de apoio ao presidente. Curioso observar também como os perfis pessoais de jornalistas como Gerson Camarotti foi superior a própria GloboNews – canal do qual é colunista – e o Blog do Noblat que fecha o ranking dos top 10.

Vale frisar a influência dos meios de comunicação no agendamento de conversas nas redes sociais. Quatro veículos de comunicação estão entre os 10 usuários mais citados, se somar os jornalistas Gerson Camarotti e Blog do Noblat são seis perfis entre os mais mencionados. O perfil oficial do Senado foi mencionado para questionar os gastos com os senadores e o escritor Paulo Coelho teve sua opinião sobre a canonização replicada por seus seguidores.

Em relação aos usuários mais ativos e que mais tuitaram sobre Irmã Dulce cabe observar que 8 dos 10 perfis do ranking, apenas o @vbio tem menos de 70% de chance de ser um “robô”, de acordo com o PegaBot. Existe um padrão nas demais contas em replicar conteúdos de diferentes fontes e sites, o que sugere uma ação automatizada. O perfil mathfreireb_ foi suspenso pelo Twitter.

Por fim, ao analisar a rede e ligações entre os usuários em torno da canonização é possível identificar diversos níveis de proximidade (e distanciamento) entre eles. Mais importante são as redes à margem dos principais nós – em sua maioria pautadas pela politização e/ou significação política e simbólica do evento – onde foi observada a celebração mais “religiosa” pela canonização do que o acirramento ideológico.

Flávio Dino no Twitter: o que podemos aprender com o governador do Maranhão

Às vésperas das eleições de 2020 é natural que candidatos e marqueteiros busquem inspirações e boas práticas do uso das mídias sociais. Ainda que o meio digital não seja plenamente compreendido pelos profissionais do marketing político há o reconhecimento, da academia e do mercado, que a ambiência digital é fundamental na definição de estratégias e temas nas narrativas sobre os candidatos.

Dados da Post Analytics sobre o engajamento e impacto dos governadores brasileiros no Twitter colocam Flávio Dino (PCdoB/Maranhão), com uma base de mais de 268 mil seguidores, na liderança entre todos os chefe do executivo das unidades da federação. Ao analisar a presença digital e performance do governador do Maranhão, no Twitter, é possível aprender dois princípios fundamentais para o êxito nas estratégias de comunicação digital: a campanha precisa ser permanente e é necessário respeitar a gramática de cada plataforma.

A trajetória política de Flávio Dino tem uma associação muito próxima com as redes sociais. Seja por estratégia – reconhecimento da importância das mídias sociais como ferramenta de comunicação – ou por necessidade – uma vez que a família Sarney possui forte influência e controle nos meios de comunicação de massa no Maranhão – Dino sempre teve um pé no digital. Ao deixar a magistratura e ingressar na política, eleito deputado federal em 2008, criou um blog e uma conta no Twitter, em 2009, que cumpriam o papel de circular as suas ideias e atuação parlamentar.

Nas eleições que disputou, como prefeito de São Luís e governador do Maranhão, o digital, bem ou mal estava presente como elemento estruturante da sua presença política na internet. E aqui cabe um destaque para a importância da construção dessa presença nas mídias sociais e, apesar de menos valorizado por políticos e profissionais da comunicação, nos sistemas de buscas. Assim como alianças políticas são construídas (e levam tempo) nas “ruas” e nos “gabinetes”, nas redes é necessário também firmar alianças com os usuários visando criar uma militância que defenda e circule o conteúdo postado nas diversas plataformas.

Ainda que tenha tido espaço na mídia nacional, até 2006, quando presidente da Associação dos Juízes Federais do Brasil (Ajufe) e secretário‐geral do Conselho Nacional de Justiça (CNJ), ou depois, entre 2011 a 2014 quando presidiu a Embratur (Instituto Brasileiro do Turismo), agora Flávio Dino se projeta nacionalmente como o governador que mais cumpriu promessas de campanha em sua gestão, de acordo com levantamento do G1 e uma liderança do campo progressista (principalmente pelo fato do Nordeste ter votado majoritariamente contra o atual presidente). Dino nunca ganhou tanto os holofotes midiáticos para além do Maranhão como agora, pós-eleição de Jair Bolsonaro, em especial depois da declaração polêmica sobre o Flávio Dino e os “paraíbas” do Nordeste.

Efeito Bolsonaro
No dia 19 de julho, o presidente Jair Bolsonaro durante uma conversa informal com o ministro Onyx Lorenzoni (Casa Civil), antes de um café com jornalistas, afirmou que daqueles “governadores de ‘paraíba’, o pior é o do Maranhão; tem que ter nada com esse cara”. A reação de Flávio Dino e dos demais governadores do Nordeste foi imediata contra a declaração do presidente.

Para Dino, que “personificou” o “mal” na visão de Bolsonaro, o resultado da polêmica se converteu nas melhores taxas de crescimento de seguidores e engajamento do seu Twitter em 2019. A taxa de crescimento, que em média, registrou aumento de 21,1 mil novos seguidores subiu para 65,7 mil após a declaração, conforme gráfico abaixo:

Em termos de interação, a taxa mensal que era de 254,7 mil pulou para 632,9 mil:

Por fim, e mais importante, o crescimento de retuítes – métrica importante para compreender a “furada de bolha” e diálogo com novos usuários – mais que dobrou, saindo da média mensal de 40,5 mil para 94,8 mil RT:

Para complementar a análise do aumento da visibilidade e “interesse” em saber quem era Flávio Dino, especialmente o seu Twitter, pode ser visto no gráfico abaixo, que traz o volume de buscas no Google sobre o governador do Maranhão. O pico, naturalmente, ocorre no dia 20 de julho – um dia após a declaração de Bolsonaro. Os termos associados, no topo da busca, registra o aumento das consultas “flávio dino twitter”, em 120%, e “twitter flavio dino”, crescimento de mais de 90%.

No levantamento realizado pelo LabCaos, entre os 27 governadores, em números de seguidores, Flávio Dino só perde para o governador de São Paulo, João Doria – que tem mais de 1 milhão de seguidores – e o governador de Goiás, Ronaldo Caiado, que contabiliza mais de 466 mil seguidores no Twitter.

Tal resultado pode ser explicado por:

1- Campanha Permanente
Primeiro é importante compreender o conceito de campanha permanente sistematizado por Sydney Blumenthal em seu livro “The permanent campaign: Inside the world of elite political operatives” (1980). Resumidamente, Blumenthal argumenta que a campanha permanente consiste na busca por visibilidade antes/depois do período eleitoral com o objetivo de fortalecer o vínculo com o público e reforçar atributos positivos do político.

Ainda que a análise inicial de Blumenthal tenha associado a campanha permanente à reeleição, com o crescimento da importância das redes sociais como instrumento estratégico para a formação da imagem pública de um ator político, o conceito se amplia para todos os atores da esfera política, seja pré-candidatos e, principalmente, cidadãos “novos” na disputa política, cujo principal desafio é converter seu capital (social, econômico ou intelectual) e competência em outras áreas (gestão, negócios ou outros campos) em votos.

Dino faz a “campanha permanente” nas redes sociais desde a migração da esfera acadêmica e jurídica para a esfera eleitoral, em 2006, quando deixa o PT e ingressa no PCdoB e elege-se deputado federal. Evidente, que a atuação na internet não explica por si só o êxito nas disputas eleitorais, porém o planejamento estratégico da presença digital – a longo prazo – é uma lição importante ao analisar o desempenho de Dino nas redes.

2- Gramática das redes
O Twitter é um site de mídia social calcado nos “temas quentes” (não é a toa que a pergunta inical é: o que está acontecendo?) e forte polarização política no Brasil. Diante disso, respeitar a gramática das redes é justamente entender a natureza de cada meio e o uso que os usuários fazem em cada ambiente.

Tuíte com melhor engajamento de 2019

Dito isso não é surpresa que dos 917 tuites publicados em 2019, as seis melhores publicações em engajamento do ano são justamente os posicionamentos políticos sobre os fatos mais importantes na esfera política brasileira. O melhor tuíte de 2019, em relação ao engajamento de Dino, foi realizado no dia 19 de julho, com o vídeo seguido de uma crítica a declaração de Bolsonaro sobre “paraíbas”.

Facebook
Flávio Dino foi objeto de estudo no artigo “Campanha permanente, midiatização da política e o uso das redes sociais digitais: uma análise da fanpage do governador Flávio Dino”. Silva e Massuchin (2018) mostram que após ser reeleito, Dino continuou ativo nas redes sociais – reforçando a ideia da campanha permanente – sendo ⅔ das suas publicações tinha como foco não o debate sobre políticas públicas, mas a função de prestar contas à população, a atuação da gestão e o lado mais humano do governador.

Em termos de formatos e temas, as autoras identificaram que 51% do conteúdo tinha fotos, 23,7% textos (aqui evidencia-se a importância do Twitter) e 16,2% vídeos. Já sobre temas, 71,6% das publicações tinham uma função pragmática – falar de ações efetivas do governo – enquanto 22,8% teve apelo emocional.

YouTube
A utilização do YouTube na campanha à reeleição foi objeto de análise no artigo “YouTube e Democracia Digital: Resultados da Análise do Canal Flávio Dino na Campanha Eleitoral de 2018” apresentado no Intercom/Nordeste, em 2019. Nunes e Aragão (2019) narram que dos seis candidatos ao Governo do Estado apenas Flávio Dino e Roberto Rocha (PSDB) utilizaram de forma organizada o YouTube. Após analisar os 360 vídeos postados durante o pleito eleitoral, os autores identificaram que os vídeos com melhor engajamento foram aqueles que trouxeram o acirramento no discurso durante o debate na televisão e os vídeos em apoio ao ex-presidente Lula.

Instagram
Usos do Instagram por Candidatos ao Governo do Maranhão na Campanha Eleitoral de 2018” foi objetivo de análise de Moura, Sousa e Aragão (2019) em artigo apresentado no Intercom/Nordeste neste ano. No artigo, os autores analisam o desempenho dos candidatos e concluem que Flávio Dino registrou melhores práticas na plataforma. Destacam inclusive que a estratégia de campanha permanente e o investimento em profissionais e impulsionamento durante as eleições contribuíram para o bom desempenho do governador do Maranhão.

Durante o período eleitoral foram realizadas 305 publicações, sendo deste total 142 apenas no Instagram. Dados da prestação de contas fornecidas ao Tribunal Superior Eleitoral (TSE) indicam que foram investidos R$ 30 mil em impulsionamento nas redes sociais da campanha de Dino. No total, o orçamento da publicidade da campanha (produção de peças gráficas, vídeos, impulsionamento de posts e gerenciamento de redes sociais) totalizou R$ 1.749.500,00.

Yuri Almeida é jornalista, mestre em Comunicação e Cultura (UFBA), professor e especialista em Marketing (USP). Trabalha com inteligência de dados e comunicação digital há 10 anos.

#Dia30VaiSerMaior

Após sete dias (23 a 29 de maio de 2019) de coletas no Twitter da hashtag #Dia30VaiSerMaior, o movimento ganhou fôlego nas redes e criou uma rede bem diversas (gráfico acima), com seis clusters bem definidos – sendo o último o com mais laços – justamente formado por “pessoas comuns” (imagem abaixo):

Pessoas comuns

Vale destacar o comportamento do volume de tags ao longo da semana:

Por fim, em relação aos termos mais “quentes”, destaques para Moro (ministro Sérgio Moro) e o presidente (Jair Bolsonaro – aqui citado por apoiadores e detratores):

Os diferentes cluster e suas relações:

http://picasion.com/